Voici quelques techniques qui vous permettront de renforcer votre capacité d’écoute : 

1. L’écoute active 

Une des principales techniques de communication employée pour découvrir les besoins des clients est l’écoute active. 

Elle consiste à questionner le client et à reformuler ses propos pour lui montrer que le message qu’il cherche à faire passer a été bien compris. 

La prise en compte des paroles du client peut s’assimiler à un feedback, gestuel ou oral, prise en compte qui est souvent interprétée comme de l’empathie, voir notre 3ème technique. 

D’autres part, le respect et la confiance envers le client sont aussi des composantes essentielles à l’écoute active.

L’objectif de cette technique d’écoute est de faire baisser les défenses de l’interlocuteur et de le conduire à s’exprimer le plus librement possible. 
Les besoins et les attentes du client sont alors dévoilés et, par la suite, leur analyse vous permettra de réemployer ces informations lors de l’argumentation de vente.

Veillez néanmoins à ce que votre questionnement ne ressemble pas à un interrogatoire aux yeux du client, sous peine d’entraîner un comportement inverse à celui attendu. 

Par ailleurs, pour que l’écoute active soit véritablement efficace, il faut qu’elle suive un cycle de plusieurs étapes à savoir : 

• le moment de l’écoute : il s’agit ici de prouver à l’interlocuteur que vous l’écoutez totalement et que vous prenez compte de ses problèmes et de ses sentiments. Pour cela, intervenez alors de manière succincte et utilisez la technique du « silence positif ». C’est-à-dire, se taire, pour pousser votre client à s’exprimer et à clarifier ses propos.

• le moment de la clarification : au-delà du silence positif, afin de mettre au clair le discours de votre interlocuteur et après l’avoir écouté, posez-lui des questions en employant les traditionnels QQQPCCQP (Qui ? Que ? Quoi ? Pourquoi ? Combien ? Comment ? Quand ? Pour quoi ?). Cela vous permettra d’approfondir ce qu’il a voulu. Une fois ces questions posées, remettez-vous dans une position d’écoute jusqu’à ce qu’il n’y ait plus aucun point à clarifier.

• le moment de l’investigation : une fois les propos de votre client clarifiés, il est temps de chercher à mieux comprendre ces besoins et attente du client. Plusieurs techniques d’investigation existent notamment le SPIN, ou le FOCA. Pour en savoir plus sur cette technique : cliquez ici.

•  le moment de la reformulation : afin de montrer au client qu’il a bien été écouté, reformulez son discours. La reformulation est essentielle car elle permet à l’interlocuteur d’avoir le sentiment que ses propos ont été compris. Pour plus d'informations sur les techniques de reformulation : cliquez ici.

2. La technique de questionnement SPIN

Cette technique permet de construire une série de question dans un sens logique pour détecter rapidement les besoins "exprimés" du client ou de chercher à faire émerger des besoins ‘latents’.

Il convient à enchaîner 4 types de questions différentes :

• Les questions de situations : leur objectif est d’en apprendre plus à sur les faits et leur contexte. Attention cependant à ne pas trop souvent les utiliser car elles peuvent paraître lassantes pour le client.

• Les questions de problème : elles vous aident à définir les problèmes de votre client, ainsi que ses insatisfactions latentes. 

•  Les questions d’implication : elles permettent d’expliquer les effets et les conséquences du problème du client afin de lui faire comprendre l’ampleur de sa situation. Ces questions sont surtout utilisées pendant pour faire émerger ces besoins "latents".

•  Les questions menant vers une issue avantageuse : ce sont les plus importantes car elles font s’exprimer les clients à propos des bénéfices que votre solution pourrait leur faire gagner. Ces questions sont indissociables de la réussite de la vente. 

Sachez que le modèle SPIN expliqué ci-dessus est souple car l’ordre des questions citées n’est pas toujours à respecter strictement, elles sont à enchaîner suivant la situation. Cependant, il faut noter que les questions de situations restent tout de même un bon moyen de débuter la phase de découverte de vos entretiens de vente et sont donc à poser systématiquement en premier. 

3. L’analyse transactionnelle

L’analyse transactionnelle est très souvent utilisée dans la vente et la négociation. C’est un bon outil pour adapter votre posture de communication au profil de vos clients et ainsi faciliter la découverte de ses besoins et le traitement des objections. 

Cette technique d’analyse a pour objectif de déterminer l’ « état du moi » dans lequel se situe votre interlocuteur. 

Une fois que vous aurez identifié l'état du moi de votre client, vous pourrez employer un registre d’expressions et d’arguments spécifiques aux attentes, aux besoins et à l’attitude de votre client. 

Il faut savoir qu’il y a 3 états du moi : 

• l’état parent : il implique de la part de votre client une volonté de contrôle, de respect des règles, des réactions spontanées, des jugements décisifs. La demi-mesure n’est pas présente dans cet état. Il vous faudra alors intervenir sur les valeurs, les règles et les normes.

• l’état adulte : il réunit des réactions rationnelles, des faits réels, de la logique, de l’objectivité et de la neutralité. Vous interviendrez dans ce cas-là sur l’organisation, les moyens et la méthode.

• l’état enfant :  dans cet état, les réactions sont plutôt émotionnelles, spontanées, affectives et non calculées. Vous devrez alors intervenir à propos de la créativité, la motivation et l’ambiance. 

Pour évaluer votre posture commerciale avec l’Analyse Transactionnelle : cliquez-ici.

4. L’empathie

Lorsque vous êtes dans des situations de vente ou de support client, l’utilisation de l’empathie peut s’avérer très utile.

L’empathie est une technique consistant à se mettre à la place de son interlocuteur, émotionnellement parlant. L’enjeu ici est d’identifier ses sentiments et émotions afin de comprendre ses réactions. L’empathie a l’avantage de rassurer un client en montrant que vous avez parfaitement saisi la teneur de ses propos et du/des problème(s) au(x)quel(s) il fait face, puisque le message que vous lui renvoyez n’est pas seulement oral mais aussi émotionnel. Dans ce cadre de "synchronisation émotionnelle", il vous sera bien plus facile de lui faire passer un message.

L’approche empathique est non seulement utilisable dans le domaine de la vente, mais aussi pendant des entretiens professionnels avec des collègues ou des collaborateurs, mais aussi dans toutes autres situations de la vie quotidienne.

Vous pouvez développer votre empathie en plusieurs étapes : 

• montrez sincèrement votre volonté d’aider l’interlocuteur ;

• posez des questions qui montrent que vous vous intéressez réellement à cette personne ;

• écoutez attentivement pour saisir l’entièreté du discours de votre interlocuteur ; 

• optimisez votre compréhension et essayez de comprendre la particularité du discours de votre interlocuteur ; 

• prouvez en toute honnêteté à votre interlocuteur que vous avez compris son point de vue.

Travailler votre empathie avec ces précédentes étapes vous fera être plus écouté et plus respecté.

Cela augmentera conséquemment vos ventes puisque vous bénéficierez d’une plus grande influence sur le client qui se sentira en confiance et aura tendance à vous croire plus facilement. 

> Attention à ne pas tomber dans l’excès

Mais attention à ne pas tomber dans l’excès, notamment dans la phase d'argumentation et de conclusion pour ne peut nuire à la réussite de vos entretiens de vente. Bien qu’étant très performantes, ces techniques d’écoute, si elles sont utilisées de manière trop intensive, peuvent paradoxalement avoir des effets négatifs. En effet, elles ouvrent la voie à de la sur-affectivité et elles nécessitent beaucoup de temps.

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