Premier critère important : la qualité de vos échanges avec vos clients internes

Un « bon » cahier des charges se rédige en fonction des échanges avec le/les clients internes. Plus les achats peuvent être présents en amont de la conception produit (ou service), et être intégrés à cette conception, plus l’intervention pourra être pertinente, et le cahier des charges adéquat par rapport aux besoins réels. Plus le produit (ou la prestation) est figée, et le fournisseur déterminé, moins les marges de manœuvre seront grandes. En rendant le produit (ou la prestation) légèrement modifiable (dès la conception) et en envisageant plusieurs fournisseurs potentiels, les marges de manœuvre augmentent de manière exponentielle.

L’enjeu, pour une bonne définition du cahier des charges de l’appel d’offre, est donc de créer des liens d’implication forts avec les clients internes, pour leur permettre de formuler au plus tôt leurs besoins en terme d’achats.

Garantir la qualité de la rédaction du document : les données incontournables

Le cahier des charges convertit les « besoins » du client interne, en un document unique qui permettra de différencier et choisir les fournisseurs possibles. Une bonne pratique consiste déjà à disposer d’un modèle de cahier des charges, qui soit utilisé de manière régulière par les équipes internes.

Les « besoins » du client interne peuvent être formulés sous forme de « moyens » (le fournisseur réalise alors le produit répondant aux spécifications fournies), ou sous forme « fonctionnelle » (le fournisseur effectue alors lui-même la conception sur mesure pour répondre aux fonctionnalités demandées), ou encore sous une forme hybride, entre fonctionnalités et moyens. Plus les besoins sont exprimés de manière fonctionnelle, plus les achats sont complexes et à forts enjeux, nécessitant de nombreux échanges acheteur-fournisseur, mais permettant potentiellement de l’innovation globale.

Apprendre à travailler en partant des besoins fonctionnels, et apprendre à les exprimer, est un apprentissage. Il s’agit ainsi, par exemple, de savoir passer de la formulation «  Je veux un climatiseur dans mon laboratoire », à la phrase « Je veux maintenir au frais le laboratoire, entre 18°C et 22°C », nécessite un travail de long haleine, sur soi et auprès des clients internes. Cependant, seule la deuxième phrase permet « d’ouvrir des possibles » et d’une part d’être sûr de répondre vraiment au besoin, et d’autre part d’élargir le champ d’action des négociations possibles.

A minima, le cahier décrivant les besoins du client interne contient une formalisation écrite :

• Des attentes par rapport au produit ou à la prestation que l’on souhaite acheter (formulées si possible en termes de besoins fonctionnels) ;

• Des contraintes (impératifs externes connus à date) ;

• De toutes les données chiffrées potentiellement utiles ;

• Des exigences (impératifs internes non négociables).

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