Comment formaliser un outil de production pour votre cabinet de conseils ?

18/07/2018

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Une question vous brûle les lèvres ! Vous qui n'avez pas eu dans vos fonctions antérieures l'habitude de la formalisation, comment allez-vous faire pour réussir à élaborer vos propres outils de conseil ? N'est-ce pas trop difficile ? N'y a-t-il pas des raccourcis qui vous permettraient d'échapper à ce travail ? 

Vos questions sont légitimes. Nombreux sont les cadres qui me les posent lors des entretiens que j'ai avec eux, soit à l'entrée, soit tout au long de leur parcours de formation au conseil.

Il convient de ne pas s'en faire une montagne. En règle générale, les cadres motivés et porteurs de réelles compétences dans l'un au moins des domaines du management des entreprises parviennent assez bien à formaliser leurs outils de conseil. À condition, toutefois, de ne pas s'enfermer dans sa tour d'ivoire et d'accepter la confrontation critique et l'épreuve du terrain.

L'alternative à la construction et à la formalisation de ses propres outils de conseil existe. Elle consiste à acquérir en franchise des méthodologies toutes faites. Un bémol à cette solution toujours envisageable il est vrai. Elle est chère, souvent même très chère. Et puis, elle ne vous permet pas de développer votre propre image. Enfin, vous n'êtes jamais sûr que la méthodologie que l'on vous propose est réellement pertinente, adaptée à vos besoins et actualisée. Dans ce domaine, je vous recommande la prudence avant de vous décider.

Si vous n'êtes pas prêt à payer très cher pour acquérir une méthodologie clé en main, si vous préférez vous doter de vos propres outils et contribuer ainsi à créer votre propre image de consultant, je peux vous aider et vous accompagner dans le processus de conception, de réalisation et de validation de vos futurs outils de conseil. J'ai en effet mis au point une méthodologie spécifique d'aide à la formalisation des outils de conseil.

Une étape incontournable : la veille méthodologique

Si vous voulez développer des outils de conseil pertinents et actualisés, vous devez commencer tout d'abord par vérifier ce qui se fait déjà sur le marché. La veille méthodologique constitue une première étape absolument incontournable dans ce processus de formalisation. Faute de quoi vous risquez de passer à côté des attentes de vos clients en leur proposant des outils obsolètes ou qu'ils connaissent déjà. 

La meilleure façon d'éviter cet écueil, c'est d'organiser une « veille méthodologique conseil » et d'apprendre qui fait quoi et qui propose quoi dans votre futur domaine d'activité. Comment vous y prendre afin d'organiser une veille efficace sur le plan méthodologique tout en évitant d'y passer trop de temps ? Je vous suggère la démarche suivante.

Quels sont les deux ou trois outils et méthodologies utilisés par vos concurrents ? Que savez-vous de ces outils ? Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Quel serait votre principal avantage par rapport à ce type d'outils en termes de coûts, de délais de mise en oeuvre, de simplicité d'utilisation ou bien encore de résultats escomptés ?

Comment pourriez-vous vous positionner par rapport à ce type d'outils ? Quel genre d'adaptation de votre outil cela impliquerait-il ? Qu'est-ce que cela pourrait apporter de plus à vos clients ? À votre avis, comment réagiraient-ils si vous leur proposiez ce nouveau type de services ? Pourriez-vous tester ce type d'offre auprès d'eux afin de recueillir leur opinion ?

Cette démarche de veille méthodologique relève également d'un état d'esprit, d'une posture mentale qui consiste à considérer que la compétence d'un consultant doit s'appuyer, en permanence, sur des outils et des méthodologies par nature évolutives. 

Les étapes clés de la formalisation d'un outil de conseil

Le processus de formalisation d'un outil de conseil comporte plusieurs étapes : 

Étape 1— Définition du concept du produit conseil

Un produit de conseil répond toujours à un besoin client. Le processus de conception / validation d'un produit de conseil s'ouvre donc toujours sur l'analyse de ce besoin. Il s'agit de savoir à quel type de besoin correspond le produit conseil que vous souhaitez proposer au client. Comment avez-vous identifié ce besoin ? Comment le client perçoit-il ce besoin ? S'agit-il pour lui d'un problème prioritaire ? D'un problème important mais pas forcément (ou encore) prioritaire ? Quel est son niveau d'attente à l'égard d'une solution conseil ? Existe t-il d'autres solutions que la vôtre ? Si oui lesquelles ? Et en quoi pourriez-vous vous différencier d'elles ? La transformation du besoin client en concept produit conseil s'effectue à travers :

• la visite des clients potentiels,

• la prise de notes et l'analyse du discours client afin de repérer les problèmes clés, les attentes clés des clients et, à partir de là, de déterminer les spécificités du produit à concevoir. 

Étape 2 — Synopsis de la méthodologie

À partir des spécifications du produit conseil à concevoir, on passe à la deuxième étape du processus de formalisation : celle du découpage en étapes de la méthodologie de mise en oeuvre de ce produit chez le client. Pour chaque étape, il s'agit de définir les objectifs à atteindre, les outils à utiliser et les modalités concrètes de leur mise en oeuvre.

Étape 3 — Outils à utiliser

Elle consiste à bien décrire les outils indispensables à la mise en oeuvre du produit conseil (par exemple : outils de diagnostic, outils d'aide à la décision et/ou outils d'accompagnement à la mise en oeuvre du changement). 

Étape 4 — Exemples ou cas d'application

Un produit de conseil doit s'appuyer sur des exemples ou sur un cas d'application. Le consultant rédigera un cas pédagogique afin d'illustrer concrètement le processus de mise en oeuvre et les résultats attendus pour le client. 

Étape 5 — Évaluation des résultats

La méthodologie d'application du produit conseil dans l'entreprise doit prévoir les outils d'évaluation (grille d'évaluation client, guide d'entretien d'évaluation avec le client). La pratique régulière de l'évaluation des résultats de chaque mission effectuée par un consultant constitue un outil d'amélioration de ses performances et de fidélisation de ses clients.

Étape 6 — Capitalisation des retours d'expériences et modalités d'amélioration du produit

À partir de la capitalisation des retours d'expériences il est possible d'améliorer au fil des années l'exercice du métier de conseil, la qualité et l'ergonomie d'utilisation de vos produits conseils. Par ailleurs, vous prendrez toutes les précautions nécessaires afin de protéger la propriété intellectuelle de l'outil que vous aurez conçu. Il faut en effet garantir vos créations intellectuelles contre le pillage ou la contrefaçon de concurrents peu scrupuleux du respect de la déontologie professionnelle. 

La mission : source de « feed-back » pour perfectionner vos outils

Comme toujours lorsqu'il s'agit de « conseil », la mission constitue le « critère de vérité », le «juge de paix » de la pertinence d'un outil de conseil. Il est donc indispensable de bien organiser vos missions afin, non seulement qu'elles satisfassent pleinement vos clients mais aussi qu'elles constituent pour vous autant de « laboratoires » d'amélioration de vos outils et de vos pratiques.

La tenue d'un « dossier de mission » dans lequel vous allez corriger tous les éléments relatifs au déroulement d'une mission donnée (pré-diagnostic, proposition d'intervention, lettre de mission ou cahier des charges signé par le client, pré-rapport, rapport de mission) qui constitue, au demeurant, un élément de traçabilité de la mission de conseil effectuée chez le client, vous permettra de mieux accueillir, et en fin de compte d'intégrer les « retours d'expériences » de vos clients. Je reviendrai dans la cinquième partie du livre sur ce document important qu'est le « dossier de mission ». 

Pensez à améliorer en permanence vos outils

Un outil de conseil n'est pas quelque chose de figé. Il évolue en permanence en fonction des attentes spécifiques de vos clients (ou même de vos prospects) et des « retours d'expérience » des missions que vous réalisez chez eux. En règle générale, un outil de conseil récent (un à deux ans d'âge) évolue très fortement (il se transforme au rythme d'environ 20 % par an) ; au contraire, un outil de conseil parvenu à maturité évolue sensiblement moins vite (disons au rythme de 10 % l'an). Retenez tout de même ceci : un outil de conseil parvenu à maturité se renouvelle pour moitié en cinq ans. Vous devez donc être attentif à l'évolution de vos outils de conseil et consacrer du temps à leur conception.

Le temps que vous leur consacrez sera un indice de votre capacité à vous adapter (et, éventuellement, à anticiper les changements à venir dans votre domaine de compétences). La meilleure façon d'y arriver consiste à tirer pleinement parti :

• de vos dossiers de missions,

• des évaluations de vos clients,

• de l'évaluation de vos missions que vous réaliserez vous-même (en notant vos performances au cours de vos missions) et que vous prendrez le temps et le soin d'étudier,

• des interviews directs (une fois par an) de vos meilleurs clients (ceux qui vous font progresser, qui vous tirent par le haut).

L'amélioration de vos outils de conseil réalisée à la fin de chaque année grâce à l'intégration des idées novatrices dégagées à travers l'étude des rapports de mission, des dossiers de mission, des évaluations  clients et de l'écoute clients est, à n'en pas douter, le meilleur gage de la pérennité de votre future activité de conseil.



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