Les informations et préconisations mises à disposition des consommateurs doivent assurer une sécurité maximale, garantir la santé des consommateurs mais également leur permettre de choisir un produit en connaissance de cause (composition du produit, origine, impact environnemental...).

Dès lors que l'entreprise informe le consommateur de ces caractéristiques, l’entreprise communique de manière compréhensible, transparente et non trompeuse et ne doit pas, de quelle que manière que ce soit, induire en erreur le consommateur sur la véritable nature ou les véritables caractéristiques du produit et/ou sur ses modes de production et de transformation.

Pour la communication "produit", l’entreprise respecte, au-delà des codes officiels de la consommation et du commerce, l’ensemble des règles déontologiques régissant les secteurs de la communication et de la publicité (ex : charte UDA sur la communication responsable, règles de l’ARPP).

1. La protection de la santé et de la sécurité des clients et consommateurs

Au-delà des exigences de la réglementation sanitaire et hygiène (bonnes pratiques d’hygiène, plan HACCP, maîtrise des non conformités, traçabilité, retrait/rappel des produits), l’entreprise intègre dans son système de management la sécurité des clients et consommateurs.

Pour cela, l’entreprise met en place des dispositifs et procédures (système de traçabilité interne et externe, procédure de gestion / prévention des crises sanitaires, veille…) permettant de minimiser, le cas échéant, l’impact potentiel des risques d’une crise sur la santé des clients.

L’entreprise assure une veille réglementaire, et est à l'écoute des évolutions scientifiques et techniques relatives aux dangers sanitaires potentiels liés à son activité.

Elle s’engage à rechercher, individuellement ou collectivement, des solutions alternatives, lorsqu’elle identifie un nouveau risque potentiel, dès lors que des doutes scientifiques sérieux existent. Les informations mises à disposition des clients et consommateurs doivent garantir la santé et l'usage optimal.

2. La consommation durable

La consommation durable a pour objectif de favoriser le choix d'aliments, du fait de leur conception, générant moins d'impacts tout en conservant les qualités intrinsèques des aliments.

Afin de permettre au consommateur d'être acteur d'une consommation durable, l'entreprise cherche à développer des offres de produits performants sur le plan de leurs caractéristiques environnementales et sociales.

L’entreprise intègre dans le développement de ses nouveaux produits et procédés la problématique du gaspillage (en incluant le conditionnement) en vue de le réduire.

3. L'éducation et la sensibilisation

L'éducation et la sensibilisation des consommateurs passent par une diversité d’actions impliquant l’ensemble des supports de communication dont dispose l’entreprise : étiquetage des produits, publicité, site Internet, téléphone portable, affichette en magasin, campagnes collectives de promotion et d’information sur les produits...  
 
L'entreprise contribue, dans la limite de ses compétences et de son champ d'action, à l'éducation et à la sensibilisation des clients et consommateurs.

4. La gestion des réclamations

L'entreprise  veille à mettre en place des outils pour identifier les attentes et besoins des clients et consommateurs et s'assure que ses produits sont en phase avec leurs attente.

L’entreprise met en œuvre des mesures destinées à éviter, anticiper et gérer les non-conformités, en proposant notamment aux clients une option de retour des produits dans un délai spécifié ou d’autres solutions adaptées.

L’entreprise dispose de procédures permettant d’être en mesure de répondre à toutes les sollicitations/questions pertinentes en provenance des clients.

Toutes les réclamations pertinentes sont traitées et une information systématique sur le traitement de la non-conformité est remontée en interne au niveau des différents services.

5. La protection des données des clients

L’entreprise qui détient des fichiers consommateurs respecte la loi « informatique et libertés » et garantit la confidentialité des données relatives aux clients.

Les données obtenues de façon légale et avec l’accord du client font l’objet d’un système de protection adapté et testé régulièrement.

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