Pour rendre un entretien en face à face utile, il faut favoriser au maximum l'échange et donc maximiser toutes les occasions permettant au collaborateur de s'exprimer. De ce fait, un entretien où nous passons 90 % du temps à parler provoquera immanquablement chez le collaborateur un sentiment de frustration et la sensation d'être incompris.

Monopoliser la parole est un piège mais d'autres attitudes le sont également :

• juger le collaborateur en interprétant ses propos ;

• dire au collaborateur ce que l'on croit être bon pour lui ;

• ramener ce qui est dit à sa propre expérience de manager, à son propre cadre de référence (« moi dans ce cas », etc.) ;

• lui faire répéter toutes les phrases.

L'écoute est le meilleur moyen pour éviter ces pièges. Qu'est-ce que cela signifie concrètement ?

L'écoute se caractérise par quatre attitudes :

• Favoriser les questions : c'est l'un des meilleurs moyens de laisser une personne s'exprimer et d'éviter nous-mêmes de prendre la parole.

• Reformuler ce qui est dit pour s'assurer que l'on a compris.

• Utiliser les silences.

• Prendre des notes.

Utiliser le questionnement

Le questionnement est un outil très puissant pour renforcer notre écoute, car il provoque obligatoirement une capacité de prise de parole par le collaborateur. Ne serait-ce qu'un oui ou un non. Bien entendu, il faudra aller plus loin que cela, et c'est pourquoi il nous faut poser trois types de questions :

Les questions ouvertes

Ce sont des questions exploratoires qui visent à faciliter la prise de parole.

Ex. : « Comment s'est passé votre... ? Que pensez-vous de... ? Comment allez-vous vous y prendre pour... ? ».

Ce type de questions laisse toutes les réponses possibles sans indications spécifiques. Elles incitent donc le collaborateur à s'exprimer.

Mais leur second enjeu est aussi de forcer la réflexion et l'investissement dans l'échange. Sans ces questions ouvertes, nous tomberions immanquablement dans un monologue ou une suite de oui et de non.

C'est justement ce type de question très utile que l'on formule lorsque l'on ponctue nos phrases d'un « c'est d'accord ? », « c'est Ok ? », « alors on fait comme ça ? » « tu es d'accord ? ». Ces interrogations de fin de propos sont toujours bien venues, car elles permettent de relancer l'échange. Bien qu'elles soient de type fermé, elles peuvent néanmoins toujours être utilisées par le collaborateur pour relancer un débat ou exprimer une nouvelle idée. Mais peu importe puisque l'échange est le but de tout entretien en face à face.

Les questions alternatives ou à choix multiple

Elles orientent vers un choix de réponses restreint pour saisir une tendance. Par exemple : « Souhaitez-vous prendre vos vacances en juillet ou en août ? D'après vous, parmi ces deux causes, quelle est celle qui vous semble la plus importante ? Dans l'ensemble des interventions de la dernière réunion, quelles sont celles qui vous ont le plus apporté ? ».

Les questions fermées

Elles appellent une réponse précise et cherchent à obtenir une information ponctuelle, une vérification. La réponse sera oui ou non. Ex. : « Finalement Gérard était présent à la réunion d'hier ? ».

Il existe une forme particulière de questions fermées qui sont celles où nous dictons la réponse, en prenant la forme d'une question ouverte : « Vous n'allez pas me dire qu'il ne vous avait pas prévenu ? », « Vous n'allez pas me faire croire que... », « Ne vous l'avait-il pas déjà dit ? », « Entre vous et moi, vous l'aviez oublié n'est-ce pas ? ». Méfions-nous de ces expressions, elles provoquent souvent plus de blocages qu'elles ne solutionnent les situations. Leur seule utilisation souhaitable se trouvera dans des situations d'échanges conflictuels où il nous faut mettre en lumière un alibi ou un faux-semblant.

L'ordre que nous avons adopté, pour présenter ces trois catégories de questions, est celui également utilisé durant un entretien :

• Nous débutons par des questions ouvertes afin de favoriser l'expression du collaborateur et explorer le sujet avec lui.

• Nous enchaînons par des questions alternatives pour faire préciser sa position, son avis.

• Enfin, nous terminons par des questions fermées afin de conclure sur un aspect précis du thème traité ou obtenir son accord

La reformulation

L'une des bonnes techniques favorisant notre écoute est celle de la reformulation. C'est également une forme de questionnement.

On trouve trois formes de reformulation :

La reformulation-synthèse

Elle est un simple résumé du discours de notre interlocuteur :

« Si j'ai bien compris... », « En somme,... », « Donc, en ce qui concerne le sujet qui nous préoccupe, votre apport se résume à... ».

La reformulation-écho

Elle met en relief un aspect des propos de notre interlocuteur afin de le faire réagir pour l'amener à expliciter une affirmation, par exemple :

L'interlocuteur : « Je désapprouve totalement ce que vous venez de dire !

Nous : Totalement ?

L'interlocuteur : Dans ce service, ils s'en foutent tous...

Nous : Tous ? »

La reformulation-miroir

Elle reprend ce qu'a dit notre interlocuteur, mais en y ajoutant un aspect contradictoire afin de le faire réagir :

L'interlocuteur : « Dans ce service, les gens n'y comprennent rien...

Nous : Ce qui signifie que vous êtes le seul à y comprendre quelque chose ?

L'interlocuteur : De toute façon, la compta a fait n'importe quoi !

Nous : Cela veut dire que vous auriez fait mieux ? »

Prendre des notes

La prise de note est indispensable. Elle a deux utilités :

• La prise de note permet de nous éviter de prendre inutilement la parole. Être obligés de noter nous conduit à une plus grande attention aux propos de notre interlocuteur.

• La prise de note permet d'exploiter l'entretien après sa conclusion.

Selon le proverbe (« les paroles s'envolent et les écrits restent »), il est important de conserver au maximum ce qui a été dit. De plus, nous pouvons être amenés à rédiger, de façon objective, un compte rendu des décisions prises ensemble. Tout ce qui est dit a un intérêt : aspirations, reproches, façon de penser, etc.

Laissez le collaborateur s'exprimer, notez ce qui vous paraît nécessaire et attendez la fin de ses commentaires pour y revenir.

Quelques conseils

1. Ne pas être irrespectueux et intrusif

Par moments, nous pouvons être conduits à poser des questions qui ont un aspect personnel. Dans ce cas, il nous faut d'une part le justifier et d'autre part laisser la possibilité au collaborateur de ne pas y répondre. Par exemple : « je souhaitais vous poser une question sur votre expérience passée ; je sais que c'est un peu personnel, mais ça me permettrait de mieux vous connaître, vous n'êtes pas obligé de répondre, vous êtes d'accord ? ».

2. Ne pas tomber dans le piège de l'interprétation

Dans nos relations avec autrui, nous pouvons tomber facilement dans ce piège qui consiste à interpréter bien trop vite les propos de l'autre. Quasi systématiquement, cela se conclut par deux effets dévastateurs dans notre relation :

• cela provoque chez l'interlocuteur une réaction négative ;

• cela crée dans son esprit un doute sur la manière dont nous le voyons et enlève toute spontanéité à ses propos futurs.

Prenons un exemple. Au cours d'un entretien sur une question spécifique, notre collaborateur fait la remarque suivante : « Tiens d'ailleurs c'est comme Jean, il ne m'a pas adressé la parole de toute la journée d'hier ». Si nous lui répondons : « Ah oui, toi aussi tu as remarqué ; il est très impoli et c'est un problème pour moi ! ». Le piège se referme :

• notre collaborateur voulait juste parler d'une anecdote et cela se transforme en un jugement qu'il ne voulait pas obligatoirement porter ;

• il se retrouve de plus à vos côtés pour donner une image négative d'une personne qui peut s'avérer être, en parallèle, un ami ;

• il sait donc que, dorénavant, il devra surveiller ses propos en votre présence et que vous n'êtes pas si ouvert que vous le paraissez.

Il y a alors beaucoup d'ingrédients pour une dégradation de votre relation.

La règle est donc la suivante :

• éviter d'affirmer ce que vous ne pouvez pas prouver par des faits ;

• passez par un questionnement pour vous assurer des propos de votre interlocuteur : « Ah bon, est-ce que tu veux dire qu'il est souvent impoli ? »

3. Ne pas gêner l'expression du collaborateur par votre prise de notes

Il faut être attentif à ce que la prise de notes ne freine pas la libre expression du collaborateur. En effet, lorsque la personne, qui vous fait face, prend en note vos propos, cela est souvent, au minimum, intriguant voire même angoissant. Il est alors important de prendre quelques précautions :

• rappeler, dès le début de l'entretien, que nous prendrons quelques notes afin de conserver une trace utile des idées émises pour notre suivi ;

• ne pas rendre lisible, par notre interlocuteur, ce que nous notons ;

• ne pas demander à notre interlocuteur de s'interrompre pour nous permettre de noter.

4. Les silences ne sont pas le signe d'un entretien raté

Il faut laisser le temps au collaborateur d'élaborer sa pensée. N'ayez pas peur des silences et n'abreuvez pas la personne de questions pour combler ce vide.