Pourquoi la prospection est 10 fois plus onéreuse que la fidélisation des clients existants ?

27/03/2016

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La prospection commerciale est un processus de vente particulièrement ingrat. En moyenne, elle est 10 fois plus onéreuse que la revente à un client fidélisé et 3 fois plus onéreuse que le développement des ventes chez un client existant.

La revente d’un produit / service a un client satisfait de son fournisseur est très rapide, en général un seul moment de vente suffit pour que le client rachète.

Pour le développement des ventes à un client existant, aussi appelé cross selling en anglais ou extension de gamme en français, le temps moyen consacré à cette vente supplémentaire est 3 fois supérieure au réachat.

En effet, il conviendra de découvrir  les nouveaux besoins du client non pourvu par le fournisseur, argumenter sur les produits / services les plus pertinents, traiter divers objections et négocier le prix ; ce qui nécessite du temps et des outils d’aide à la vente.

Cependant si le client est satisfait des achats déjà effectués auprès de son fournisseur, le taux de transformation sur le processus de développement est relativement élevé, 75% en moyenne.

Pour l’acquisition de nouveaux clients, processus de prospection, au-delà de passer par les mêmes étapes que le processus de développement (découverte, argumentation, traitement des objections et négociation), le taux de transformation est relativement faible, 25% en moyenne. Le temps imparti à la prospection pour générer les mêmes revenus que la revente à un client satisfait est donc 10 fois supérieur !

Les conséquences sur la productivité commerciale et l’atteinte des objectifs commerciaux sont très importants et trop souvent minimisés par les dirigeants et les managers commerciaux :

Pour réaliser 60% de ses objectifs commerciaux en revente à un client existant, le temps et les moyens commerciaux à y consacrer est en moyenne de 24% ; alors que pour réaliser 10% des objectifs de vente en prospection il conviendra d’investir 40% des moyens commerciaux de l’entreprise : soit 1,7 fois plus de temps et de moyens pour 6 fois moins de résultats !

L’excellence de l’entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients est donc un enjeu majeur pour toutes les entreprises.

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