Comment renforcer votre niveau d'écoute lors de vos négociations ?

24/02/2017

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Même si l'écoute est la qualité essentielle pour bien négocier afin de cerner les attentes et analyser les positions de négociation de vos interlocuteurs ; trop d'empathie peut nuire à la réussite de vos entretiens notamment dans les phases de défense vos positions et d’engagement de vos interlocuteurs.

Commencer par communiquer

Le sondage est un entretien dont le but est un simple transfert d'informations (unilatéral ou réciproque). Sonder répond à un projet: aller collecter des connaissances, interroger, obtenir des réponses en vue de vous faire une opinion, de prendre une décision, de vérifier une supposition. Ce n'est donc pas une conversation à bâtons rompus, mais une pratique exigeante de communication.

Cette pratique fait la part belle à l'écoute, mais aussi à l'esprit de méthode et à une  bonne disposition à instaurer un climat de confiance.

L'art de bien sonder nécessite de maîtriser les deux instruments que sont le questionnement et l’écoute active: volonté de laisser s'exprimer, encourager l'expression, pratiquer les reformulations, adopter l'empathie.

Gérer les conditions d'un sondage efficace 

Pour être efficace, le sondage doit être organisé et s'appuyer sur un canevas, sorte de marche à suivre bâtie sur les questions clés à poser. Pour être bien vécu, il doit avoir lieu dans un climat de confiance. Cela exige de préciser à quoi il va servir; d'assurer la plus grande discrétion vis-à-vis des réponses; de montrer une disponibilité à entendre toutes les opinions; et, enfin, d'indiquer comment on rendra compte des résultats et dans quelle mesure on en tiendra compte. Le sondage doit être compris comme une pratique visant à induire des orientations pour les décisions à venir. En ce sens, il responsabilise. 

Pour être productif, il nécessite, en conclusion ou en cours d'entretien, un effort de reformulation: il faut capitaliser les informations recueillies et vérifier l'accord sur leur formulation. Cela implique des régulations. Ainsi, il ne faut pas craindre de " méta-communiquer", c'est-à dire de commenter ce qui se passe dans la relation en cours: "Si je n'ai pas été clair tout à l'heure, c'est que je craignais un peu vos réactions à l'ouverture de cette réunion.

Quelques conseils sur la reformulation

La reformulation est un instrument d'écoute active qui encourage la prise de parole. Elle permet de vérifier, d'affiner ce qui a été échangé. Plusieurs types de reformulation sont à votre disposition.

1. La reformulation "REFLET"

Elle reprend tout ce qui a été dit avec d'autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété. Elle garantit une bonne écoute, les informations redites ne subissant aucune modification

2. La reformulation " CLARIFICATION" 

reprend l'essentiel de ce qui a été dit en introduisant un questionnement pour obtenir des précisions. L'écoute se concentre sur l'action et sur le vécu des personnes. Elle permet de mieux comprendre celui qui s'exprimer.

3. La reformulation "REFLET INVERSE"  

Elle exprime l'implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions. L'écoute se centre sur la personne et son vécu.

4. La reformulation "ECHO"

Elle reprend le dernier mot en utilisant le ton du questionnement de vérification: "n'est-ce pas?" , "c'est bien cela?". Elle relance le dialogue, incite à préciser et démontre une écoute neutre.

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